Kommunikation in stressigen Situationen: „ICH – DU – META“

Mann macht Handstand unter Brücke

Dazu eine Geschichte aus meinem früheren Verkäuferinnenleben. Ich stand vor einem größeren Abschluss und der Kunde konnte sich zwischen einem Mitbewerber und unserer Firma entscheiden. Die Geräte beider Firmen hatten ihre „Pro-und-Cons“, das war auch dem Kunde bewusst. Die Fakten waren allen Beteiligten bekannt. Einen Tag vor dem Treffen mit dem Kunden „arbeitete“ ich mit diesen drei Wahrnehmungspositionen. Die „Bühne“ baute ich wie folgt auf:

  • 2 Stühle: 1x „ICH“ und 1x „DU“ (Kunde)
  • Hinter jedem Stuhl ein Flipchart (geht aber auch mit separaten Schreibblöcken)
  • 1 Position im Raum, von der aus ich beide Stühle, bzw. Flipcharts sehen konnte („META“) + ein Flipchart (oder Schreibblock)

Ich setzte mich zuerst auf den „ICH“ Stuhl und stellte mir die morgige Situation ganz konkret vor. Der Kunde, sein Büro, Schreibtisch etc. Was sehe, höre, fühle ich……Wie sitze ich auf dem Stuhl (Körpersprache) und wie mein Kunde. Anschließend stellte ich mir folgende Fragen: was sind die „Pros“ unseres Gerätes? Was möchte ich hervorheben (Nutzen für Kunden)? Was ist das Anliegen meines Gegenübers (Kunde)? Was ist dem Kunde wichtig? Und was mir? Welche Emotionen sind im Spiel? Wie sieht der Kunde die Situation? Gibt es noch andere Kaufentscheider im Institut meines Kunden? Die Antworten notierte ich auf das Flipchart (A), das hinter dem Stuhl stand.

Dann wechselte ich auf den „DU“ Stuhl und las die Antworten auf Flipchart (A). Anschließend stellte ich mir die morgige Situation aus Sicht des Kunden vor; ich schlüpfte sozusagen in die Sichtweise des Kunden. Was sehe „ich“ als Kunde, höre, fühle ich……Folgende Fragen stellte ich mir als „Kunde“: was denke ich über die Notizen? Welche Emotionen kommen hoch? Was ist das Anliegen meines Gegenübers (Verkäuferin)? Was ist der Verkäuferin wichtig? Was ist mir wichtig? Welche Fakten sind für mich für die Entscheidungsfindung relevant? Was sagen meine Kollegen? Diese Antworten notierte ich nun auf dem anderen Flipchart (B).

Nun wechselte ich auf die „META“ Position – die neutrale Sichtweise. Ich las mir beide Flipcharts (A+B) durch und ließ die Antworten wirken. Folgende Fragen stellte ich mir jetzt: was sind die Bedürfnisse beider Personen? Gibt es gemeinsame Ziele, die beide verfolgen? Wo sind Hindernisse? Welche Emotionen spüre ich jetzt? Welche Themen müssten noch angesprochen werden? Welchen Tipp könnte ich noch beiden geben? Auch diese Antworten notierte ich separat.

Wichtig ist, dass man bei allen Positionen alles notiert, was einem durch den Kopf schießt. Eine Art individuelles Brainstorming.

Anschließend setzte ich mich wieder auf den „ICH“-Stuhl und las nun sämtliche Antworten / Notizen aller 3 Positionen und stellte mir danach die Fragen: wie fühlt sich das an (Emotionen)? Welche Handlungsalternativen gibt es noch? Was bedeutet das für das morgige Treffen? Was fehlt noch?

Auf die Notizen konnte ich mich nun nicht nur thematisch, sondern auch emotional vorbereiten. Ich hatte das Treffen im Gedanken und Gefühlen bereits durchlebt und konnte während dem tatsächlichen Treffen angepasst reagieren, was den Stress deutlich reduzierte. Ich „kannte“ die Sichtweise meines Kunden und hatte passende Antworten parat. Und konnte ihn somit auch emotional abholen, was uns beiden an angenehme und offene Gesprächsatmosphäre bescherte.

Probieren Sie einfach mal „ICH-DU-META“ aus. Sonst können Sie sich auch gerne bei mir melden, um einen Perspektivenwechsel persönlich zu erfahren.

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